CS dashboards: Metric Guide

Як рахуються метрики на дашбордах і як ними користуватись. Оновлено 2026-11-04.

Основи для всіх дашбордів

Поняття	Що це
PU (Power User)	Одна людина: всі її акаунти об'єднано в одну. Тому кількість PU менша за кількість контактів в Intercom.
Стан людини	Active останній чат 0-7 днів тому, At risk 8-30, Churned 31-60, Dormant понад 60 днів або чату не було.
Статус контакту	In Contact відповів в Intercom не пізніше 30 днів тому; Lost Contact відповідав раніше; Never Reacted ніколи не відповідав; No Intercom contact контакту в Intercom немає.
Менеджер	Власник PU в Intercom (Personal Manager). Без власника йде в Unassigned.
Дати й тиждень	Київський час; тиждень з понеділка.

Важливо про Unassigned. Власників масово призначили 27.10 і 2.11, а до цього контакти багатьом PU ще створювали. Тому в історії до листопада багато PU в Unassigned, і порівнювати менеджерів за вересень-жовтень не слід.

1. PU Lifecycle

Куди рухаються Power Users між станами і скільки з них у контакті.

Як рахуємо (стан на початок періоду проти кінця)

Метрика	Чисельник	Знаменник
Retention %	були Active і лишились Active	були Active
Reactivation %	були At risk, Churned або Dormant і стали Active	були At risk, Churned або Dormant
CR At risk / Churned / Dormant to Active	стали Active з цього стану	були в цьому стані
Churn %	були Active або At risk і стали Churned або Dormant	були Active або At risk
ICR (Active + At risk)	у контакті (відповів ≤ 30 днів) серед Active і At risk на початок періоду	усі Active і At risk на початок періоду

Як користуватись

Оберіть Grain (Week або Month), діапазон дат і Lifecycle metric.
Lifecycle breakdown розбиває лінію за менеджером, статусом контакту, WTV або LTV.
Таблиця внизу показує вибраний місяць (Month selector) по менеджерах.

Приклад. Metric = Churn %, breakdown = WTV: видно, у якому сегменті втрати зростають. Для менеджерів беріть Breakdown = Manager.

Важливо: Min base ховає точки з малою базою (їх відсоток випадковий). Неповний поточний період не порівнюйте із завершеними. ICR тут це стан на початок періоду, а не на кінець.

2. PU Base & Contact

Скільки PU, у якому вони стані й чи на зв'язку. Дані на кожну неділю.

Що показують листи

Лист	Що дивимось
PU base over time	Кількість PU за обраним розрізом по неділях.
PU base by manager	Те саме по менеджерах на останню завершену неділю.
PU Table by Manager	Assigned PU = закріплені за менеджером; Active + At risk PU = з них активні або під ризиком.

ICR (In contact rate серед Active + At risk)

Частка In Contact серед людей у станах Active і At risk. На листі це зелений шар In Contact у режимі % of base при Status selector = Active + At risk.

Як користуватись

Portfolio by: Contact status, WTV, LTV або Lifestage.
Status selector: All, окремий стан або Active + At risk.
Base measure: People (кількість) або % of base (частка).

Приклад. Portfolio by = Contact status, Status selector = Active + At risk, Base measure = % of base: частка зеленого шару і є ICR.

Важливо: контакт тільки з Intercom. PU без власника показані як Unassigned. Одна людина може мати кілька акаунтів, рахуємо її один раз.

3. Support: Requests, FRT & CSAT

Вхідні запити, швидкість відповіді та оцінки клієнтів.

Як рахуємо

Метрика	Що це
Incoming requests	Розмови, які почав клієнт (Requests) або унікальні PU, що написали (Unique PU). Platform: iOS app, Android app, Web chat, Email, SMS.
Team load	Incoming conversations + Proactive replies = Total user load. Proactive replies це розмови, які почав агент (проактивне повідомлення), де користувач відповів.
FRT	Медіана часу від початку розмови до першої відповіді співробітника. Office hours: лише робочий час (пн-пт 10:00-18:00 за Києвом, без свят), розмови, на які відповіли поза годинами, не враховуються. Calendar: увесь календарний час.
CSAT	Оцінки 4-5 / усі оцінені розмови (у дужках позитивні/оцінені). Дата оцінки, по співробітнику, що обробляв розмову.
DSAT	Оцінки 1-2 / усі оцінені розмови.

Як користуватись

Split by: розбивка за Platform або Responsible Agent. Grain: Week або Month. FRT basis: Office hours або Calendar.
Team load: By period або By agent (сума за діапазон дат).

Приклад. Team load, By agent: видно, на кого припадає найбільше відповідей клієнтів, а не лише вхідних.

Важливо: оцінки приходять із запізненням, останній тиждень неповний. Оцінює лише близько 7% розмов, дивіться на кількість у дужках. Responsible Agent для запитів це власник PU, а не той, хто відповів.

4. Proactive Messages

Як реагують люди на проактивні повідомлення. Відправка = один шаблон одній людині; рахуємо відправки, а не людей.

Як рахуємо (на відправку)

Метрика	Що це
Open rate / Reply rate	відкрили (відповіли) / надіслано
CR to chat	почали чат у вікні після відправки / надіслано (Chat window, за замовчуванням 4 години)
CR to chat before	почали чат у такому ж вікні перед відправкою / надіслано. Ті самі відправки, базовий рівень без повідомлення.
Chat change (pp)	CR to chat мінус CR to chat before, у процентних пунктах
CR to payment (+ before, change)	те саме для оплат (Payment window, за замовчуванням 6 годин)
Шляхи після відправки	Paid then chatted, Chatted, Replied only, Paid only, No action

Як користуватись

Row by: шаблон, тиждень, місяць, агент або група залучення. Search шукає шаблон.
Send sample прибирає відправки, що накладаються на інші повідомлення. Min sends ховає малі шаблони.
Графік: Metric і Break down by (Top N), Grain Week або Month.

Приклад. Row by = Template: дивіться шаблони з великим Chat change при великому Sent.

Важливо: «до» і «після» це не експеримент. Різниця показує збіг у часі (повідомлення часто бачать, коли людина вже в застосунку), а не доведений вплив. Шаблони з Sent менше ~30 не інтерпретуйте.